Gestione dei Flussi e degli Sportelli

Una fila apparentemente ordinata può continuare a generare rallentamenti se conduce le persone verso il servizio sbagliato o distribuisce male il lavoro tra le postazioni. Le soluzioni TEOM permettono di coordinare code, priorità, servizi e operatori, adattando l’organizzazione degli sportelli ai flussi reali.

Una coda ordinata non basta se conduce allo sportello sbagliato

Ogni utente può avere una richiesta diversa, ma non sempre riesce a individuare autonomamente il percorso corretto. Quando servizi differenti vengono inseriti nella stessa fila, le persone possono essere trasferite da uno sportello all’altro, le postazioni più richieste si sovraccaricano e alcune risorse rimangono sottoutilizzate.

Le principali criticità sono:

utenti indirizzati verso il servizio errato;
sportelli con carichi molto differenti;
priorità gestite manualmente;
più code difficili da coordinare;
trasferimenti non tracciati;
operatori continuamente interrotti;
procedure differenti tra sedi;
assenza di una visione in tempo reale.

La gestione dei flussi interviene sull’intero percorso: identifica la necessità, applica le regole e indirizza l’utente verso la risorsa disponibile più adatta.

Distribuire meglio utenti e carichi di lavoro

Per gli utenti significa ridurre passaggi inutili e ricevere indicazioni più chiare. Per gli operatori significa lavorare su richieste coerenti con il proprio ruolo, gestendo chiamate e trasferimenti attraverso un’unica interfaccia. Per i responsabili significa poter verificare la situazione degli sportelli e intervenire quando un servizio registra un aumento dell’affluenza.

Questo significa:

instradamento verso il servizio corretto;
migliore distribuzione dei carichi;
gestione centralizzata delle priorità;
apertura o chiusura dinamica delle postazioni;
trasferimento ordinato tra servizi;
maggiore uniformità tra sedi;
riduzione delle interruzioni;
raccolta di dati operativi.

Come vengono gestiti servizi, priorità e percorsi

Identificazione della richiesta: l’utente seleziona il servizio oppure viene riconosciuto attraverso prenotazione, codice o altra modalità prevista.
Assegnazione al flusso: il sistema associa la persona alla coda corretta.
Applicazione delle priorità: le regole configurate definiscono l’ordine di chiamata e gli eventuali percorsi dedicati.
Assegnazione allo sportello: il turno viene associato a una postazione abilitata a gestire quel servizio.
Trasferimento: quando la pratica richiede un secondo passaggio, l’utente può essere trasferito senza ricominciare il percorso.
Monitoraggio: i responsabili possono verificare lo stato dei flussi e il carico delle postazioni.
Analisi: i dati raccolti vengono utilizzati per valutare volumi, attese e performance.

Strumenti per operatori, responsabili e sedi diverse

La soluzione può comprendere diversi strumenti, configurati in base ai ruoli.

Pannello operatore: per richiamare, sospendere, trasferire o concludere il turno dalla postazione di lavoro.
Supervisione dei flussi: per osservare code, utenti in attesa, servizi attivi e carico degli sportelli.
Gestione multicoda: per coordinare più code all’interno della stessa struttura.
Gestione multiservizio: per associare ogni sportello alle attività che può svolgere e modificare le assegnazioni quando necessario.
Gestione multisede: per controllare più strutture attraverso una piattaforma centralizzata, mantenendo configurazioni locali.
Monitor e digital signage: per comunicare chiamate, destinazioni, avvisi e informazioni utili.
Integrazione con sistemi aziendali: per collegare la gestione dei flussi a CRM, gestionali, prenotazioni e applicativi già utilizzati.

Gestione dei flussi nei diversi contesti operativi

Sanità: per coordinare accettazione, CUP, ambulatori, reparti e percorsi con più passaggi.
Pubblica Amministrazione: per distinguere pratiche, appuntamenti e servizi erogati da sportelli differenti.
Utility e multiutility: per uniformare processi e KPI tra più sedi aperte al pubblico.
Banche e assicurazioni: per indirizzare il cliente verso consulenza, cassa o assistenza specialistica.
Retail e GDO: per coordinare banchi serviti, casse, assistenza clienti e altri servizi presenti nello stesso punto vendita.
Trasporti: per gestire biglietterie, assistenza, check-in e flussi non lineari.
Logistica: per ordinare ingressi, varchi, slot e chiamate verso aree di carico o scarico.
Eventi e cultura: per distribuire i visitatori tra ingressi, biglietterie, aree e servizi differenti.

certificazioni

Qualità e Sicurezza delle Informazioni certificate

Dal 2003, l’eccellenza operativa di TEOM S.r.l. è garantita dalla Certificazione di Qualità UNI EN ISO 9001,
rilasciata da DNV, l’ente di certificazione più autorevole nei maggiori mercati europei.

La nostra Azienda inoltre è pienamente conforme agli standard internazionali più elevati in materia di sicurezza delle informazioni,
tramite la rigorosa certificazione UNI CEI EN ISO/IEC 27001, integrata con le estensioni ISO 27017 e ISO 27018.

MePA

Siamo presenti sul MePA, Mercato Elettronico per la Pubblica Amministrazione e molti altri portali come:

Le nostre soluzioni sono inoltre disponibili tramite piattaforma MePA, semplificando le procedure di acquisto per Enti Pubblici e garantendo massima trasparenza e conformità normativa.

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MEF
Acquistinretepa
MePA
SINTEL (Regione Lombardia)
STELLA (Regione Lazio)

realizzazioni

Tecnologie per l'accoglienza

I nostri Sistemi digitali per l’accoglienza e la gestione dei flussi sono sviluppati per soddisfare le esigenze moderne di Personale e Utenti per una vasta gamma di settori: Aziende Sanitarie, Aziende di Servizi, Uffici Pubblici e Privati, Comuni, Poliambulatori, Centri Medici, Farmacie, Supermercati, Ristorazione e Attività commerciali.