La coda è soltanto la parte più visibile del problema.
Prima che una fila si formi, possono esserci appuntamenti concentrati nelle stesse fasce orarie, accessi non programmati, servizi con priorità differenti e persone che non sanno a quale sportello rivolgersi. Quando questi passaggi non sono coordinati, l’accoglienza diventa rapidamente un collo di bottiglia.
Il personale deve rispondere alle stesse domande, verificare manualmente gli appuntamenti, indicare le destinazioni e gestire le urgenze. Gli utenti, nel frattempo, non sanno quanto dovranno aspettare, quando verranno chiamati o se si trovano nella coda corretta.
Le conseguenze coinvolgono tutta l’organizzazione:
- sale d’attesa e ingressi congestionati;
- persone disorientate o inserite nel percorso sbagliato;
- operatori sovraccarichi di attività ripetitive;
- difficoltà nel gestire i momenti di maggiore affluenza;
- sportelli utilizzati in modo non uniforme;
- tempi di attesa non misurati;
- qualità del servizio difficile da controllare.
Una corretta gestione delle attese e dell’accoglienza permette invece di coordinare persone, spazi, servizi e risorse. Gestire l’attesa significa sapere chi sta arrivando, di quale servizio ha bisogno, dove deve essere indirizzato e quanto tempo richiederà la sua gestione.
